Page 13 - OKF Online Magazin
P. 13
11
11
oldalain feltüntetett ügyfélszolgálati telefonszámok szolgálati munkatárssal és telefonkészülékkel, miközben KKATATAASSZZTTRRÓFÓAFAVVÉÉDDELELEEMM2 0 2102 .15.msázrec iptuesmber
hétköznap 8 és 16 óra között működnek, miközben a ilyenkor az ingyenesen hívható zöldszám is megbízható-
weboldalakon megjelölt ügyfélfogadási időkben sze- an működik. Az ügyfélszolgálat kihirdetett veszélyhely-
mélyes tájékozódásra is van lehetőség. Az írásban zet esetén folyamatosan kapcsolatban van a katasztrófa-
érkező közérdekű bejelentéseket, panaszokat és kér- védelmi beavatkozásokat és intézkedéseket koordináló
déseket is kivétel nélkül fogadják az ügyfélszolgálati operatív törzzsel, hogy mindig friss információkkal ren-
irodák, a hivatalos weboldalakon feltüntetett elérhe- delkezzen..
tőségek egyikére címzett levélben, faxon és e-mailben
egyaránt. A BM Országos Katasztrófavédelmi Főigaz- Ügyfél-elégedettség mindenekelőtt
gatóság mindezeken felül hivatalos Facebook-oldalt is
működtet, amelyen keresztül kollégáink a hét minden A katasztrófavédelem rendeltetése a magyar állam-
napján, a nap huszonnégy órájában azonnal elérhetők. polgárok élet- és vagyonbiztonságának, illetve a
nemzetgazdaság biztonságos működésének védel-
A közérdekű bejelentések és panaszok me, és e tevékenységét segíti a szervezet minőség-
kezelése irányítási rendszere is, amelynek elsődleges célja a
Az állampolgárok a kataszt- rendvédelmi tevékenység
rófavédelem szervezetét érin- folyamatos fejlesztése, vala-
tő közérdekű bejelentéseket mint az állampolgárok elé-
és panaszokat a szervezet gedettségének növelése. A jól
ügyfélszolgálati irodáin kívül kiépített minőségirányítási
bármelyik területi egységhez rendszernek köszönhetően a
beadhatják, még az egyes tűz- katasztrófavédelem szerveze-
oltó-parancsnokságokra vagy ti egységei kivétel nélkül sza-
katasztrófavédelmi őrsökre is. bályozott irányítási, szolgálta-
A közérdekű bejelentésekről tási és támogató folyamatok
és panaszokról minden eset- alapján végzik szakmai tevé-
ben adatlap készül, amely- kenységüket, s ez alól termé-
nek koordinálását az illetékes szetesen az ügyfélszolgálati
ügyfélszolgálati iroda látja irodák sem kivételek.
el. Illetékesség esetén a adat-
lapot az érintett szakterület Több mint tízezer
felé továbbítják, ahol ezután megkeresés
a jogszabályban meghatáro-
zott határidőre kivizsgálják A BM Országos Katasztró-
azt. Amennyiben a közérde- favédelmi Főigazgatóság
kű bejelentés vagy panasz ügyfélszolgálati irodájába
megalapozottnak minősül, a havonta négy-ötszáz állam-
szervezet haladéktalanul intézkedik a jogszerű állapot polgári megkeresés érkezik
helyreállításáról. A katasztrófavédelem ügyfélszolgá- a hat különböző fórumon. A
lati irodái nem csupán továbbítják a szervezetet érintő központi iroda két munkatársa a tavalyi évben ösz-
közérdekű bejelentéseket és panaszokat, valamint a szesen több mint hatezer megkeresést regisztrált,
kérdéseket, hanem folyamatában végig is kísérik azo- amelyből majdnem háromszáz tartozott a közér-
kat, a jegyzőkönyv felvételétől egészen a válaszadásig. dekű bejelentések vagy a panaszok kategóriájába.
Országos szinten az ügyfélszolgálati forgalom túl-
Folyamatosan élő vonalak lépi az évi tízezret, amelynek túlnyomó többsége a
szervezet munkáját érintő kérdés. 2014-ben össze-
A katasztrófavédelem ügyfélszolgálati irodái felé irányu- sen 10 ezer 363 állampolgári megkeresés érkezett a
ló hat fórum közül alapesetben a BM Országos Kataszt- katasztrófavédelem központi és megyei ügyfélszol-
rófavédelmi Főigazgatóság Facebook-oldala az egyetlen, gálati irodáihoz, amelyből 2 ezer 107 bejelentést és
amely állandó ügyfélszolgálati elérhetőséget kínál az panaszt vizsgáltak ki. A kihirdetett veszélyhely-
állampolgároknak. Kihirdetett veszélyhelyzetben azon- zetek esetén élő zöldszám hatékonyságát mi sem
ban a főigazgatóság és a megyei igazgatóságok hivatalos bizonyítja jobban, mint hogy a 2013-as dunai árvíz
weboldalain feltüntetett ügyfélszolgálati telefonszámok idején néhány hét leforgása alatt huszonötezernél
és e-mail címek is folyamatos, huszonnégy órás elérhe- is több hívást regisztráltak kollégáink.
tőségre váltanak át, híváselosztó központtal, több ügyfél-
Pirisi Zsolt
